供應商不應創建充當技術孤島的聯絡中心軟件，而應專注于開發超越簡單的入站和出站通信的解決方案。在連接日益緊密的世界中，集成的聯絡中心解決方案是維持出色的客戶體驗，工作場所滿意度和可持續的聯絡中心增長的唯一途徑。

集成聯絡中心電話系統解決方案的好處

要了解為什么您應該考慮集成的聯絡中心解決方案，請在下面探索它們提供的好處。

1、革新客戶旅程管理

客戶旅程管理比以往任何時候都可以成就或破壞您的聯絡中心的成功。通過與您選擇的客戶關系管理(CRM)解決方案無縫集成，企業可以深入了解客戶行為以及推動這些決策的因素。有了這些信息，他們便可以調整其響應和流程，以鼓勵更大的轉換和滿意度。

盡管許多聯絡中心將CRM解決方案與他們的聯絡中心軟件一起使用，但是直接集成可提供更多的見解和可用性。每次交互都會自動記錄到客戶的歷史記錄中，代理商再次聯系業務時便可以立即使用。座席可以在用于通信的同一屏幕上訪問此數據，從而快速解決新問題或持續存在的問題，而不會浪費客戶時間。

2、加強內部合作與溝通

盡管聯絡中心通常專注于客戶溝通，但內部協作同樣重要。將內部通訊工具集成到聯絡中心軟件中，使每個員工都可以停留在同一頁面上。當座席可以向其他座席或主管發送快速消息以進行澄清或幫助，或與組織內的主題專家聯系時，他們可以更準確，快速和有效地工作。隨著他們提高首次聯系的分辨率，他們可以提供更好的客戶服務并提高客戶滿意度。

內部協作工具，例如集成的Glip消息傳遞，也可以大大提高工作場所的滿意度。座席可以獲取快速支持，以進行不斷升級的交互或他們需要回答的任何問題。對于新員工，這種無縫的溝通可以最大程度地減少培訓時間，并提供他們蓬勃發展所需的資源。基于云的解決方案還支持遠程工作，使代理能夠在辦公室外工作時進行協作。隨著座席在工作場所內感到有力量和被傾聽，他們不斷提高的滿意度可以改善與客戶的互動。

3、以可承受的成本享受企業級功能

當使用附加解決方案而不是集成軟件時，每一項附加功能都需要額外的成本，培訓和維護資源。對于中小型企業，這意味著功能有限且預算緊張。但是，借助集成的聯絡中心解決方案，各種規模的企業都可以輕松構建滿足客戶需求并適合其價格范圍的聯絡中心。新的集成非常易于安裝和維護，因此企業不必為每個應用程序花費過多的時間和人力。相反，他們可以創建一個聯絡中心，使他們在競爭中處于領先地位并且在預算限制內。

4、增強聯絡中心和業務增長

在客戶服務行業中，全渠道聯絡中心功能已經是必須的。據PWC稱，全渠道采用率將從2010年的20%增長到2020年的80%以上。隨著客戶需求的增長，僅呼叫中心已無法滿足需求。Forrester發現，2018年有54%的客戶通過電子郵件與企業建立聯系。更明顯的是，HubSpot了解到62%的客戶選擇電子郵件作為他們的首選渠道，其中48%的用戶選擇電話，42%的用戶選擇實時聊天，以及36%選擇聯系表格。

為了滿足這些需求，聯絡中心必須選擇允許其提供客戶所需渠道的軟件。更重要的是，他們的解決方案還應該提供滿足未來需求的靈活性。如果沒有集成的聯絡中心解決方案，企業就有落后于客戶需求的風險，并使企業失去能夠更好地滿足消費者期望的競爭對手。